Friday, October 22, 2010

QUALITY IS REMEMBERED LONG AFTER THE PRICE IS FORGOTTEN




Kalau melihat judul tulisan ini, apa yang ada di benak kita? 

Yup, kita kadang lupa harga barang yang kita beli, tapi di dalam memori, kita tidak akan lupa kenangan dengan barang tersebut. Kita tidak akan lupa hal-hal yang terkait dengan barang tersebut utamanya yang terkait dengan kualitas.

Ambil contoh, kita beli sepatu merk, misal Nike Air. Yang muncul dalam benak kita selain mahal, merk terkenal, tentunya kualitas yang baik, dan bisa dipastikan Sepatu tersebut akan awet. 

(Well, jangan bilang nggak awet, lha wong di letakkan di pinggir jalan :D)

Saya yakin kita semua punya kenangan baik dan buruk tentang suatu kualitas. 

Saya akan berbagi pengalaman mengenai Service Quality sebuah restaurant Fast Food penyaji makanan Ayam Goreng – waralaba dari Amerika yang sangat besar di Indonesia. 



Kejadiannya disuatu malam beberapa hari yang lalu.
Saat itu saya menghabiskan malam bersama teman lama saya di Restaurant Fast Food. Karena pesanan kami cukup banyak, kami berbagi bawaan. Saya membawa makanan, dan teman saya membawa 5 gelas soft drink. Tiba-tiba teman saya terjatuh dan seluruh bawaannya tumpah. Semua minumannya terceceran, baju teman saya basah, dan untungnya tidak sampai mengenai orang lain. (Maklum wong jowo, selalu melihat hal yang lebih baik jadi masih bisa bersyukur dalam kondisi pahit sekalipun)

Saya membantu teman saya berdiri, meminta maaf pada pengunjung sekitar dan membersihkan gelas-gelas yang berjatuhan. 

Setelah semua menjadi beres. Saya memperhatikan apa yang salah dengan kejadian itu. Bukan sekedar menyalahkan. 

Ternyata ada 3 hal ‘unsafe condition’ (kondisi tidak aman) yang bisa mengakibatkan siapa saja bisa mengalami kejadian yang sama dengan rekan saya ini:

     Lantai yang menurun 1 tangga, tanpa di beri garis kuning peringatan agar siapa saja yang melangkah hati-hati karena lantai tidak datar. Well, mungkin management belum ikut training safety, atau tidak peduli sisi keselamatan customer
      
     Tata letak meja dan kursi yang berhimpitan, karena berhimpitan, maka lantai yang tidak datar tersebut tidak kelihatan. Yup, mungkin managemen ingin memaksimalkan jumlah pengunjung agar benefit yang didapat semakin banyak..:D     

     Penerangan : lampunya cukup irit, mungkin maksud managemen restaurant tersebut romantis atau malah pengiritan listrik, I am not sure....

Kalau dilihat dari 3 hal diatas, managemen restaurant tersebut telah membuat kesalahan fatal yang tidak di sadari, belum disadari, atau tidak mau berbenah?

Sepanjang 10 menit pertama saya masih diam. Saya berpikir, ini salah. Maka saya putuskan untuk mencari Manager in Charge di Shift tersebut. 

Setelah saya bertemu dengan Manager in Charge, saya sampaikan kronologi kejadian, akibat dari kejadian, serta fakta-fakta mengenai kondisi Restauran yang mejadi penyebab kejadian (lantai dengan 1 tangga tanpa tanda penerangan, kursi yang ditata rapat, penerangan). 

Well, si Manager manggut-manggut seolah mengerti dan minta maaf. Oh my God, tidak ada wajah penyesalan atau rasa bersalah yang tulus dari wajahnya. Halloooo, manager ini kayaknya gak punya urat ‘take ownership’ atas organisasi tempat dia bekerja. 

Setelah itu saya kembali ketempat duduk dimana. Saya masih memperhatikan Manager tersebut.
Dia duduk bersama rekannya, tertawa-tawa, sambil merokok. Woke-woke, begini cara Manager menjalankan sebuah bisnis. 



Banyak sudut yang saya amati dari kejadian ini:

.....Management Pengelola Restaurant Fast Food  tidak mengerti bahwa sentuhan emosional sangat berpengaruh pada ikatan pelanggan ke restaurannya. Pendek kata, kalo mau pelanggannya setia dan gak kabur ke Fast Food kompetitor..ya layani pelanggan dengan setulus hati dooong....

.....Maka Management juga lupa menekankan Nilai-nilai pentingnya pelayanan Sepenuh Hati...Hmm,mungkin sudah di Training, tapi tidak di Reinforce, tidak di pastikan lagi effektifitasnya, juga tidak di kaitkan ke dalam penilaian performance evaluation.

.....Management belum tahu dan menyadari arti ‘bahaya’ sebuah keselamatan pelanggan....

.....Management tidak sadar kalau 1 hal tidak menyenangkan terjadi pada pelanggan, maka 10 pelanggan lain akan tahu. Tapi tidak sebaliknya, 1 pelanggan puas, belum tentu ia akan sampaikan ke 10 pelanggan lainnya.

....Management pengelola Fast Food tersebut mungkin kurang update atau tidak menganalisa, bahwa kemajuan tekhnologi bisa membuat ketidak puasan pelanggan semakin mudah untuk di sebar luaskan. Salah satunya melalui jejaring media (FaceBook, Twitter, Blog dll)

....Management tidak pernah melakukan audit atas SOP yang dibuat? ...


Wah akan panjang kalau saya menuliskan analisa-analisa kemungkinan yang lain :D

Kalau begitu bagaimana mesti merubahnya. Apa dulu yang harus di rubah. Siapa yang bisa memulai perubahan......

Hmm... itu akan jadi cerita panjang, yang jelas butuh komitmen kalau memang harus mau berbenah.
Hukum alam yang paling mudah dan biasanya ampuh adalah mereka baru mau akan berubah apabila ada ancaman datang. Ancaman bisa jadi dari Kompetitor.

Kemarin saya lewat jalan yang sama, dan saya mengamati deretan jalan yang sama, yippie...Kompetitor fast food tersebut sedang membangun Fast Food yang siap akan bersaing dan menantang, market akan memilih yang mana.

Nah, saat itu saya yakin, sang managemen akan panik dan siap berbenah. 

Buat saya sih itu : MANAGEMENT BY PANIC... BUKAN MANAGEMENT BY PREVENTIVE ..karena tidak melihat bisnis jauh kedepan :D

Well, saya serahkan penilaian mengenai kualitas pelayanan kepada pembaca. 

Saya akan menutup tulisan dengan beberapa tips penyampaian keluhan apabila kita tidak puas dengan mutu pelayanan atau apapun: 

1. Sampaikan keluhan pada orang yang tepat: Jangan sampaikan keluhan anda pada rekan, pada security yang tidak tahu menahu. 

2. Kontrol emosi, fokus pada masalah yang ingin disampaikan: biasanya karena kepala kita sudah panas, emosi kita jadi meledak-ledak. Apa hasilnya, yang kita sampaikan banyak di bumbui emosi, sehingga si penerima keluhan justru tidak mengerti apa maksud sebenarnya. Atau justru kita malah di abaikan

3. Sampaikan fakta-fakta logis: selalu sampaikan fakta-fakta yang masuk akal. Banyak keluhan datang karena sebenarnya bukan kesalahan pihak yang kita komplain, melainkan karena ketidak tahuan kita atas suatu masalah atau produk

4. Apabila memungkinkan, datang dengan solusi perbaikan. Mungkin saja pihak penerima keluhan tidak tahu bagaimana jalan keluarnya karena perbedaan sudut pandang. Akan sangat baik bila kita membantu mereka dengan ide-ide perbaikan.

Selamat melakukan perubahan.....

Catatan: judul diambil dari 1 bahasan diskusi Busines in English, EF.






1 comment:

  1. Hiii...
    Sekedar share dan nerusin cerita ini, saya dapat informasi, kalau Fast Food Resturant tersebut sudah mendengarkan keluhan, dan akan segera meperbaiki kondisi lantai yang bermasalah tersebut... will see the improvement :D

    ReplyDelete